Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist die Vereinbarung darüber, welche Leistung in welcher Zeit erbracht wird. Es beantwortet die Fragen, die im Störungsfall zählen: Wann wird die Meldung angenommen? Innerhalb welcher Zeit meldet sich jemand? Gilt das auch freitagnachmittags?
Die wichtigste Unterscheidung darin ist die zwischen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit. Reaktionszeit heißt, dass sich jemand kümmert. Wiederherstellungszeit heißt, dass es wieder läuft. Wer beides verwechselt, ist im Ernstfall enttäuscht, obwohl der Vertrag eingehalten wurde.
Ein SLA kostet Geld, weil es Bereitschaft bedeutet. Deshalb lohnt es sich, nach Systemen zu unterscheiden: Der Server, an dem der Betrieb hängt, braucht eine andere Zusage als der Bildschirm im Besprechungsraum.
Was in einem guten SLA ebenfalls steht: was ausdrücklich nicht abgedeckt ist. Diese Liste ist unangenehm zu schreiben und erspart später die Auseinandersetzung.